Vom Nutzen der Installed Base

Wenn Sie Maschinen oder Anlagen verkaufen, dann werden Sie Ihren Kunden in aller Regel auch den dazugehörigen Service anbieten. Zum einen, weil das Ihre Kunden schlicht von Ihnen erwarten, zum anderen, weil das Servicegeschäft häufig margenstärker ist als das Neugeschäft. Mit der Installed Base können Sie Ihr Serviceangebot optimieren und proaktiv auf Ihre Kunden zugehen.

Installed Base: Basics und Best Practices

Damit Ihre Servicetechniker effektiv und effizient arbeiten können, müssen sie wissen, wie die konkrete Maschine beim Kunden aussieht, das heißt sie benötigen eine „as-built“ Stückliste. Das ist umso wichtiger, je individueller Ihre Produkte sind. Daher führen viele Maschinen- und Anlagenbauer mittlerweile ihre verkauften Produkte als Equipments inklusive der as-built Stücklisten in einer Installed Base IT-Anwendung. Idealerweise ist diese vollständig in das jeweilige ERP-System integriert, denn es gibt wichtige Verbindungen zu den Serviceprozessen des ERP-Systems.

Meldet Ihnen nämlich ein Kunde beispielsweise die Störung einer Maschine, so kann die entsprechende Servicemeldung im ERP-System direkt mit dem Equipment (oder einer Baugruppe auf der Stückliste des Equipments, was verfeinerte Auswertungen erlaubt) verknüpft werden. Der Techniker kann somit schon vorab prüfen, wie die konkrete Maschine aufgebaut ist und ob es in der Vergangenheit vielleicht schon ähnliche Störfälle gegeben hat. Anhand der as-built Stückliste kann er eventuell benötigte Ersatzteile identifizieren. Tauscht er vor Ort Teile aus (und sei es nur ein Versionsupgrade einer Software), so ist es sehr wichtig, dass diese Änderung am Equipment IT-mäßig nachvollzogen werden, damit Ihre Installed Base immer auf dem neuesten Stand ist.

Soweit der Standardprozess, der mittlerweile als Best Practice im Maschinen- und Anlagenbau gelten kann, wenn es auch manchmal an der IT Integration hapert. Da geht aber noch mehr!

Nutzen Sie einen „Digital Twin“ zur Verbesserung der Servicequalität

Mit moderner Technik können Sie es dem Servicetechniker vor Ort deutlich einfacher machen. „Augmented Reality“ kann beispielsweise über eine Datenbrille den Techniker direkt zum Standort einer Maschine innerhalb einer Industrieanlage navigieren. Weiterhin kann der Einbauort des auszutauschenden Bauteils grafisch hervorgehoben werden, außerdem ist ein Onlinezugriff auf die Dokumentation und Betriebsanleitungen jederzeit möglich.

Mit einem „Digital Twin“ Ihrer Maschine/Anlage können Sie mittlerweile mit Hilfe von Softwaresimulationen exakt das beim Kunden stehende Produkt abbilden und beispielsweise Probleme remote nachvollziehen.

Proaktiver Service dank Internet of Things

Der Serviceprozess muss nicht erst dann starten, wenn der Kunde sich wegen einer Störung meldet oder wegen einer Wartung anfragt. Wenn am Equipment ein Wartungsplan hinterlegt ist, kann das System proaktiv Wartungsvorschläge machen, die Ihr Vertrieb beim Kunden platzieren kann. Bei rein zeitgesteuerter Wartung ist das ganz einfach, aber auch wenn die Wartung von Betriebsstunden oder ähnlichen Einsatzparametern abhängig ist, kann dies vollautomatisch funktionieren.

„Internet of Things“ ist das Stichwort, unter dem Sie Ihre Maschinen und Anlagen mit Sensoren ausstatten, die wichtige Betriebsparameter regelmäßig an Sie zurückmelden. Die dabei auftretenden Datenmengen sind mittlerweile technisch kein Problem mehr. SAP bietet beispielsweise mit der Leornardo Plattform eine Schnittstelle zwischen dem Internet of Things und dem SAP ERP System. Somit können Sie regelbasiert und vollautomatisch aufgrund der Sensordaten Wartungsbedarfe erkennen und mit Ihrem Kunden besprechen.

Ihr Nutzen: Sie lernen die konkrete Nutzung der Maschine beim Kunden kennen und können daraus Optimierungsmöglichkeiten und neue Produktideen ableiten: Was macht der Kunde wirklich mit der Maschine? Unter welchen Umgebungsbedingungen treten welche Probleme auf? Wurden diese Bedingungen bei der Konstruktion ausreichend beachtet?

Künstliche Intelligenz: Mehr als nur ein Buzzword

Der nächste technische Schritt ist dann die Nutzung von Methoden, die derzeit unter dem Buzzword „Künstliche Intelligenz“ diskutiert werden. Anstelle starrer, von Experten vordefinierter Regeln („wenn Betriebsstunden größer als X, dann Wartungspaket Y“) werden mit Hilfe von Machine Learning Algorithmen die Sensordaten nach „Mustern“ durchsucht. Durch das Sammeln der Sensordaten werden Sie nämlich nach einiger Zeit über einen wahren „Datenschatz“ verfügen, der maschinell nach Mustern durchsucht werden kann. Wenn wir unterstellen, dass es einen signifikanten Zusammenhang zwischen Sensordaten und beispielsweise Ausfallwahrscheinlichkeiten von Maschinen gibt, dann können diese Zusammenhänge von Künstlichen Neuronalen Netzen anhand von Trainingsdaten selbständig erkannt und in ein Prognosemodell überführt werden. Somit ist Ihre Installed Base letztlich in der Lage, anhand von Sensordaten potenzielle Probleme zu erkennen und Ausfälle zu prognostizieren.

Für Ihre Kunden ergibt sich ein klarer Mehrwert, nämlich eine höhere Zuverlässigkeit Ihrer Produkte.

Diesen Mehrwert gilt es gut zu kommunizieren, denn die eigentliche Herausforderung ist mittlerweile nicht mehr technischer Natur. Vielmehr müssen Sie Ihre Kunden davon überzeugen, die Maschinendaten mit Ihnen zu teilen. Gerade in der High-Tech Industrie ist das nicht immer selbstverständlich, weil die Sensordaten auch Einiges über die Kundenprozesse verraten und somit Betriebsgeheimnisse Ihres Kunden darstellen können, deren Schutz dann Ihre oberste Priorität sein muss.

Installed Base für Vertriebsplanung und Marketing

Die Installed Base kann aber noch mehr: Wenn Sie genau wissen, wie viele Ihrer Maschinen bei einem bestimmten Kunden oder in einer bestimmten Region stehen und wie alt diese sind, dann können Sie daraus ableiten, wie viel Service und Ersatzteilverkäufe sich daraus ergeben müssten. Wenn Sie diese Information mit den tatsächlichen Umsätzen abgleichen, dann können Sie erkennen, ob Ihre Kunden die Wartung vernachlässigen oder diese sogar bei Dritten einkaufen. Beides sind wichtige Informationen für Ihr Marketing, das in diesem Fall die Vorzüge des Service durch den Hersteller klarer kommunizieren sollte. Weiterhin können Sie Chancen für Neumaschinenverkäufe identifizieren, wenn Sie den Maschinenpark Ihrer Kunden kennen. Dabei kann es wertvoll sein, auch Maschinen von Wettbewerbern in der Installed Base zu führen.

Neue Geschäftsmodelle

Je mehr Details über den Lebenslauf und die Kosten einer Maschine bekannt ist, desto besser können neue Services kalkuliert werden. Der Trend geht dabei weg vom reinen Verkauf von Maschinen und Services hin zum Verkauf der Leistung der Maschine. Beispiel: Anstatt eine Bohrmaschine + Bohrer + Wartung zu verkaufen, kann man dem Kunden eine Anzahl gebohrter Löcher verkaufen.

Fazit

Eine gut gepflegte Installed Base ist die unverzichtbare Basis für leistungsfähige Serviceprozesse. Aufgrund der neuen technischen Möglichkeiten (Internet of Things, Künstliche Intelligenz) ergeben sich zahlreiche neue Potenziale zur Kundenbindung sowie zur Umsatz- und Geschäftsmodellgenerierung sowohl im Service- als auch im Neugeschäft. Voraussetzungen hierfür sind:

  • Eine hohe Stammdatenqualität und somit eine hohe Disziplin bei der Stammdatenpflege (Dimension Prozesse)
  • Eine Integration aller relevanten IT Systeme (Dimension IT)
  • Ein Einbinden Ihrer Kunden und Mitarbeiter (Dimension Mensch)
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